11 факторов, из-за которых покупатель уходит из магазина навсегда

Что триггерит покупателя? Расскажем об основных моментах, основанных на реальном опыте, который сложился у нас за десятки лет работы с реальными действующими торговыми организациями.

Беспорядок в зале

Беспорядок понятие широкое. Сюда относится, в первую очередь, мусор и грязь. Независимо от сегмента магазина, приходить в замусоренное пространство просто противно. А в продуктовый еще и страшно.
В этом же пункте – валяющаяся на виду упаковочная тара (коробки, пластик, ленты для обвязки и пр.).
Способы борьбы с беспорядком особо акцентировать не надо: регулярная работа клинингового персонала и адекватность общего персонала при пополнении выкладки. Можно рассмотреть возможность уложить на пол грязезащитное покрытие.

Общая неопрятность

Схоже с первым пунктом, но есть и отличия. Даже если в магазине чистый пол и стеллажи, но обломанные ценникодержатели, ржавые манежи для распродаж, потрескавшиеся покупательские тележки, чистота не спасает ситуацию. Покупатель видит неприглядную картину и зарекается ходить туда, где ему неприятно.
Как бороться: не запускать ситуацию и вовремя обновлять оборудование и ПОСы.

Хаос на полках

Если выкладка непонятна, товары перемешаны и разбросаны, никакой покупки не состоится. Ну, разве что человеку прямо край как что-то нужно. Искать и перебирать – вообще не задача покупателя. Эта проблема возникает в магазинах массового спроса, особенно в высокие часы, однако не становится оправданием для мешанины.
Решение – разделители и ограничители на полки, раскладки по контейнерам и лоткам.

Препятствия для передвижения по залу

В первую очередь, это транспортировочные мобильные контейнеры и тележки (грузовые и обычные покупательские), которые используются для вывоза товара в зал. Лавировать между ними, еще и с собственной тележкой, сомнительное удовольствие, и если магазин в целом грешит такими вещами, покупатели предпочтут менее проблемные варианты. Здесь же – слишком узкие проходы между стеллажами, установка оборудования в проходах «шашечками», неправильная расстановка торгового оборудования в целом (например, расположение стеллажа рядом с колонной).

Как избежать: соблюдать ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»
и СНиП 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения», которые регламентируют расстояния между стеллажами, и в целом призвать на помощь здравый смысл. Часто проблема с заставленными проходами – недостаток кадров: персонал не успевает и на кассе сидеть, и товары раскладывать, так что бросает тележку и бежит выполнять более срочные задачи. В этом случае выход очевиден – перестать экономить на сотрудниках.

Проблемы с ценниками

Отсутствие ценников это прямой путь потерять покупателя. Нет цены – нет и покупки, самая прямая взаимосвязь. То же самое и с путаницей в выкладке, когда товары на полке и указатели цены не соответствуют друг другу.
Решение: индивидуальные ценникодержатели там, где это возможно и рационально (на бутылочную крышку, на край товара, тары, коробки, на подставке, прищепке и так далее). И проверка соответствия ценника на полке реальной выкладке. Для этого также нужно иметь достаточное количество мотивированных сотрудников, это раз. Два – вовремя обновлять цены, чтобы на кассе не выяснять отношения со справедливо разгневанным покупателем. Пара отмазок в духе «не успели сменить ценник» - и магазин превратится в тот, где «всегда обманывают».

Пустые полки

Дыры в выкладке – это отпугивающий фактор. Да, есть маркетинговый прием, когда на полке создается искусственный недостаток продукта, чтобы создать включить мотивацию «успей купить, а то расхватают». Но он должен практиковаться с одним-двумя позициями на весь магазин.
Если полки пустуют, у покупателя складывается ощущение скудного ассортимента. Да и негативный опыт исчезновения с полок гречки, сахара и т.д. (все помнят такие всплески) тут же дает о себе знать.
Вопрос чаще всего все в том же недостатке персонала - люди не успевают пополнять выкладку. И вывод тот же: экономия на сотрудниках выливается в потери прибыли.
Помимо этого, рекомендуем применять задние опоры, роллерные системы и толкатели для товаров – они создают впечатление полной и аккуратной выкладки даже там, где осталась в наличии одна-две позиции.

Нехватка касс

Два варианта: либо при проектировании магазина не была учтена проходимость и посещаемость в часы пик, либо из десяти касс работают две, потому что вы экономите на персонале. Все те же грабли.
В первом случае необходимо пересмотреть расстановку оборудования и добавить касс. Или оптимизировать существующие (скажем, заменить модели без транспортера на модели с ним, которые позволяют быстрее обслуживать покупателей).
О недостатке сотрудников говорили выше. Это в целом предпосылка, которая создает множество отпугивающих покупателя ситуаций.

Нехватка покупательских корзин и тележек

Это – абсолютная катастрофа. Если человеку не в чем нести товары, естественно, он развернется и уйдет, и у него останется впечатление, что продавать в этом месте не очень-то и стремятся. Своевременное обновление и пополнение парке тележек - обязательное условие нормальной жизни любого магазина. Биться за свободные корзинки покупатели могут разве что в кино и в единственном магазине на деревне.

Нехватка упаковки (пакетов)

Естественно, если в магазине внезапно закончатся пакеты для покупок, работа остановится. Но за этим расходным материалом обычно следят исправно. А вот фасовочные пакеты в отделах иногда действительно заканчиваются, и это тоже значит остановку продаж некоторых видов товара. Например, овощей и фруктов, развесных сладостей и полуфабрикатов.
Позаботьтесь о том, чтобы в зале стояли стойки для пакетов там, где предусмотрено самообслуживание. Либо оснастите стеллажи держателями для них. И, главное – чтобы работники не забывали следить за тем, чтобы пакеты на них реально присутствовали.

Затрудненный доступ к товару

Как правило, такая проблема возникает, когда товар задвигается вглубь верхних и нижних полок стеллажей. Сверху снять позицию может только баскетболист, а снизу – только человек с очень здоровыми коленями и спиной.
Спасти ситуацию могут либо все те же лотки с толкателями, которые подвигают товар к краю полки, либо постоянное пополнение выкладки руками, без перебоев.

Недостатки в работе продавцов

Тоже довольно многоуровневая тема.
Продавец может быть просто некомпетентным, мало знать о товаре – это самый простой случай, когда требуется элементарное обучение, правильная стажировка.
Более сложная ситуация складывается в магазинах, в которых продавцы позволяют себе на глаз оценивать покупателя. К сожалению, такие моменты пока не искоренены. Примеры из жизни:

• «У нас нет на вас размеров», - заявление с порога солидной даме, которая пришла купить одежду для дочки.
• «Женщина, вы ошиблись магазином», - реплика в рыболовном магазине. Во-первых, женщины тоже рыбачат, во-вторых, подарки мужу или папе никто не отменял.
• «У нас высокие цены». Это даже комментировать не нужно. У продавцов, во-первых, нет права унижать посетителей, во-вторых, нет встроенного в зрачок сканера, способного определить количество налички в сумке или денег на счету.

Откровенное хамство, разумеется, недопустимо вообще и ни при каких обстоятельствах.
Наконец, вернемся еще один раз к вопросу нехватки персонала. В крупных магазинах, где на работников наваливаются обязанности от обслуживания на кассе до подметания полов, сложно ожидать высокого уровня сервиса. Просто потому, что люди не роботы, у них физически не хватает времени на то, чтобы уделять покупателю должное внимание. Эта проблема решается не штрафами, а нормальной кадровой политикой, когда продавцы не умирают на работе и занимаются продажами, а не чем-то еще.

Сделаем вывод: нормальное функционирование магазина обеспечивается правильной организацией работы и ответственным подходом к оснащению, к качеству и достатку торгового оборудования и ПОС-материалов.

ПОСы и торговое оборудование для всех сфер торговли - в каталоге STPOS. 8 800 700 9 90.

Иллюстрации irecommend.ru, dryum.ru, Яндекс. Карты, sev.news, rg.ru, Дзен, life.ru, feniks-55.blizko.ru, kazpravda.kz