Использование роботов в ретейле

Роботы уже применяются в общепите, HoReCa, здравоохранении, торговле, не говоря уже о курьерских службах. Поэтому вполне актуален вопрос: а как выбрать такого робота? Каким он должен быть, чтобы гости/покупатели/клиенты воспринимали робота без напряжения и пользовались его услугами?
Материал на эту тему опубликован в журнале, который издается на базе крупнейшей мировой выставки торгового оборудования и технологий торговли EuroShop (автор оригинала Свен Рек).
Если говорить о том, на что будет ориентироваться ретейлер, пожелавший использовать у себя умные машины, то речь пойдет о качестве и цене. И третьим (по счету, не по значимости) фактором будет функциональность решений, то есть практическая польза от этих инноваций.
Как раз она и зависит от того, насколько сами люди, потребители, психологически готовы пользоваться услугами роботов.

Нечеловеческий фактор

В Калифорнийском университете было проведено исследование, которое касалось стиля коммуникации роботов и влияния его на готовность потребителей к восприятию роботов в повседневной жизни.  Исследователи выделили два типа взаимодействия, на которые могут быть запрограммированы роботы-помощники – социально ориентированный и направленный только на выполнение задач.
К каким выводам пришли ученые?

• «Социально ориентированное» общение (дружеский формат, неформализированные конструкции речи и т.п.) усиливает готовность использовать роботов и впредь. Если же машина общается только на языке фактов и задач, человек проявляет меньше желания иметь с ней дело. Особенно это касается сфер типа развлечений, где утилитарное обслуживание отходит на второй план.
• Ключевое для человека- суррогат положительных эмоций у робота: радость от встречи с человеком, симпатия и так далее. Это создает у человека ощущение личной заботы, что необходимо в принципе в любом сервисе.

В итоге машины, которые общаются тепло, дружелюбно и профессионально, повышают удовлетворенность, лояльность потребителя и даже заставляют его прислушиваться к своим рекомендациям.
Отсюда – совет ретейлерам. Инвестируйте в социально-коммуникативные характеристики сервисных роботов. Голосовые модули с эмоциональными формулировками, дружелюбными голосами, способность к невербальной коммуникации (в виде зрительного контакта или жестов) могут укрепить связь, возникающую у потребителя и робота во время консультаций, работы.

Мальчик или девочка?

Дизайн робота также влияет на реакцию потребителей. В частности, большое значение имеет субъективное восприятие машины как «мужчины» или «женщины». Этому тоже посвятили целое исследование в Школе гостиничного менеджмента штата Пенсильвания, посвященное гендерным характеристикам роботов и их влиянию на решения клиентов.
Роботы, воспринимаемые как мужчины, особенно убедительно действуют на женщин, не склонных к авторитарности и доминированию (в социальном смысле, а не в эротическом, разумеется). С другой стороны, для клиентов с авторитарным характером пол робота практически не играет роли. Универсальные «симпатичные» элементы дизайна, такие, как большие глаза или круглые формы, нейтрализуют гендерные стереотипы и способствуют более широкому признанию.

Отсюда вытекает еще один совет. Приложите сознательные усилия для создания привлекательного дизайна роботов. Милые “нейтральные” роботы более привлекательны и могут устранить барьеры во взаимодействии с клиентами.
Однако если вы хотите работать с конкретными целевыми группами, дизайн с учетом гендерного фактора в персональном обслуживании также может быть полезен. «Продажи основаны на убеждении, и результаты нашего исследования показывают, что роботы с мужскими чертами лица могут быть эффективны в этом”, - считает участник исследования Лави Пэн.

Доверие к себе подобным

Потребители оценивают роботов не только с точки зрения общения и пола, но и с позиции их сходства с человеком. Человекоподобие вызывает большее доверие и готовность к коммуникации с машиной.

По мнению авторов исследования, для формирования лояльности клиентов к роботам-помощникам необходимо полагаться не только на технологии, но и на эмоционально грамотный дизайн - как с точки зрения коммуникации, так и с точки зрения внешнего облика.
Роботы, которые дружелюбны, общительны и визуально привлекательны, имеют больше шансов стать полезными в роли консультантов и помощников в розничной торговле.

Использованы иллюстрации https://news.rambler.ru, https://digitalocean.ru, www.euroshop-tradefair.com, ru.freepik.com