Кризисы, перепады потребительского настроения, волны спроса, изменение восприятия и запросов – все это требует от ретейлеров максимальной гибкости и способности адаптироваться. Интересный взгляд на тенденции в торговле следующего года (пожалуй, и не только следующего) высказали Максим Семиренко (сооснователь цифровой платформы Imredi) и Алексей Филатов (основатель Академии ритейла, доцент МГИМО).
Эпоха покупателя
Современный потребитель стал более взыскательным — у него есть выбор, возможность сравнивать цены и чередовать офлайн‑покупки с доставкой. В этих условиях успех ритейлера зависит от способности:
-
обеспечить порядок в торговом зале;
-
гарантировать вежливость и компетентность персонала;
-
своевременно выставлять товар с корректными ценниками;
-
избегать очередей на кассах;
-
выполнять обещания по акциям.
Алексей Филатов отмечает, что формула «близко, удобно, нужные товары, адекватная цена» уже стала минимальным стандартом. Сегодня выбор покупателя определяют два новых фактора:
-
Эмоции — несмотря на теоретическое понимание «пути покупателя», на практике проработанных сценариев взаимодействия с клиентом пока мало.
-
Готовые решения
— вместо просто товаров бизнес должен предлагать клиенту комплексные ответы на его запросы. Например, готовая еда уже демонстрирует высокий рост продаж. В перспективе — множество новых «решений», поиск которых станет задачей ИИ.
Кроме того, еще один важнейший новый тренд выявили на стратегической сессии Академии ритейла в сентябре: покупатели ищут решения через маркетплейсы и e‑com, используя промты для генеративных нейросетей (например, «одеть ребенка 5 лет в школу»). Пока ни один онлайн‑ритейлер не может полноценно закрыть такие запросы.
Как повысить продажи?
По мнению Максима Семиренко, даже идеальная ценовая политика и маркетинг не сработают, если:
-
товары "не работают", лежат на складе;
-
на полках — неверные ценники.
Сегодня потребители ценят не просто продукт, а заботу, комфорт, скорость и качество обслуживания. В этом помогают технологии — например, видеоаналитика для контроля стандартов.
Проблема многих ритейлеров — хаос: задачи разбросаны по почте, мессенджерам, таблицам или бумажным чек‑листам. Это затрудняет контроль, анализ динамики и стратегические выводы. Спасти может только систематизация.
База нормальной работы это:
-
постоянное наличие товаров на полках;
-
чистота в зале;
-
отсутствие очередей.
При этом объем задач от центрального офиса растет, а рабочие смены часто неполные. Сотрудники понимают, что физически невозможно выполнить все, что на них «навесили», отсюда – падение мотивации. Чтобы остановить развал всего, надо свести задачи в единое русло, объяснить персоналу приоритеты, причем эти приоритеты должны не спускать сверху на уровне всей сети, а определяться директорами конкретных точек.
К сожалению, кадровые проблемы ретейла в следующем году, скорее всего, останутся теми же, что и теперь – текучка, нехватка квалифицированного персонала, в целом дефицит работников. Что можно с этим сделать, по мнению экспертов?
-
Ввести учет рабочего времени;
-
Предусмотреть возможность подработки;
-
Использовать пошаговые чек‑листы;
-
Создать единые каналы коммуникации для всех.
Такие решения позволяют:
-
сократить нагрузку на 30 %;
-
освободить время для продаж;
-
сделать процессы прозрачными.
Алексей Филатов отмечает тенденцию к сокращению числа сотрудников в магазинах (до 1,5 чел. на объект). Чтобы дело от этого не просело, хороший вариант – использование цифровых помощников.
Идеальный цифровой ассистент:
-
знает обстановку в магазине;
-
координирует приемку и пополнение товаров;
-
контролирует сроки годности и ценники;
-
анализирует локальный спрос и пиковые нагрузки.
Оптимизация через ИИ
Мобильное рабочее место (МРМ) становится инструментом упрощения работы персонала. Что оно может?
- Анализ OSA/ТБД: система выявляет товары с аномальными продажами и дает четкие инструкции.
- Сборка e‑com заказов: цифровые алгоритмы ускоряют процесс в 3 раза, исключая ситуации, когда заказ начинают собирать при уже пришедшем за ним клиенте.
- Промоактивности:
Федеральные сети уже признают ИИ как полезный метод оптимизации работы и даже управления. В целом и потребитель, который получает все больше опыта в общении с генеративными моделями, будет ожидать от ретейла столь же быстрых и комплексных реакций.
Но! Ключевым элементом успеха остается человек. По мнению экспертов, ИИ заменит лишь тех, кто не научится эффективно его использовать.